¿Borrar o no borrar? He ahí el dilema!

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5 Consejos para responder mensajes negativos en tus redes sociales

Una de las principales características de las Redes Sociales es que acercan tu negocio a tus clientes y al público en general.

crisis-en-redes-socialesEste acercamiento virtual, que puede o no complementarse con la visita física a tu negocio y contacto con tus productos y servicios, también te coloca muy cerca de las opiniones que tengan de esta experiencia.

Esta exposición es sumamente importante pues le da la velocidad de la luz a esas opiniones, y como ya sabes, algunas serán positivas y otras negativas.

Pues bien, lejos de proponer que esta exposición a comentarios y opiniones es un problema, ni siquiera un dilema, la única opinión que te diré al respecto es que esto es una enorme oportunidad, oportunidad de extender tu servicio al cliente y resolver todo tipo de dudas.

También es cierto que esta exposición es algo que hace temblar a muchos, saber que puedes recibir quejas y críticas fundadas o no, termina por erizar la piel de más de uno.

Debes ser consciente que siempre estarás expuesto a comentarios de todo tipo, esto es así e inevitable; si tienes el negocio ideal pues la competencia seguramente no estará contenta y tratará de golpearte, caso contrario es normal tener algunas personas inconformes y en situaciones con incontinencia de opinión.

En este post voy a darte algunos consejos sobre cómo atender y reaccionar frente a esta “oportunidad” de oro que te brindan las Redes Sociales cuando recibes comentarios negativos.

Identifica el espíritu de la crítica

Partiendo de que vamos a recibir comentarios negativos, lo primero que debemos identificar es si son justificados o no, pero sobre todo debes reconocer el objetivo de la crítica.

Te vas a encontrar con personas que te expresarán críticas súper constructivas, te proponen mejoras y formas de corregir la situación, son claros y se centran en el problema que les aqueja, son las críticas ideales, atiende estos comentarios en la misma actitud con que te fueron expresadas.

También vas a encontrarte con personas que te dejarán críticas haciendo uso de un lenguaje poco amable, probablemente estén aún con la calentura de haber recibido un mal servicio y quieren publicar inmediatamente su enojo, normalmente usan palabras completamente inapropiadas y desmedidas, pero tampoco dejes pasar su molestia, atiéndelas y resuélvelas.

Hay un tercer tipo, aquellos que corresponden a los llamados “trolls”, personas que probablemente ni tienen un perfil identificable, en ocasiones ni tienen foto de perfil, cuyo único objetivo del mensaje es desprestigiar tu empresa.

Probablemente ni son clientes, ni conocen tu negocio, ni han ido, y en sus mensajes son claramente identificables pues sutil o directamente terminan recomendando a la competencia. Con ellos no hay solución a su “reclamo”, no quieren que les soluciones nada, quieren simplemente molestar e indisponerte. Te adelanto mi consejo al respecto, borra ese mensaje.

Responde oportunamente

Ponte en el lugar del otro, si haces una consulta vas a querer que te respondan lo más pronto posible.

Claro, en principio te diré que mientras más crítico el comentario debería ser más rápida la respuesta, pero no por ser más rápida necesariamente es mucho mejor.

Lo que te digo en principio es que no dejes pasar mucho tiempo pues puede generarse un problema mayor, responder bien lo veremos a continuación, pero aquí te digo que respondas pronto.

¿Cuánto es pronto? Pues es variable, hay casos, incidentes y problemas, pero también hay crisis. Es distinto si tienes un negocio de comida y un mozo atendió mal a alguien a tener un negocio de salud y alguien falleció por una negligencia médica.

El punto es que no dejes crecer el caso por no haberlo atendido oportunamente, es mejor atender la fiebre cuando está en 38.7 que cuando llega a 40.2.

Responde apropiadamente

Siempre debes responder con la mayor cortesía, se respetuoso, sin gritar (es decir que no debes usar mayúsculas), nuevamente te digo ponte en el lugar del otro.

El lenguaje debe ser sencillo, claro, sin palabras rebuscadas, la idea es que te entienda y no confundirlos más, evita usar lenguaje técnico que lejos de solucionar provoca más bien continuar con las quejas.

Al responder y ser respetuoso lo que debes evitar es la tentación del sarcasmo, sé que la tentación es grande sobre todo cuando consideras que el reclamo es injusto y desmedido, pero no debes responder así, lo único que conseguirás en el 100% de casos es acrecentar la molestia de la persona.

El objetivo es brindar una solución no incrementar el problema, entonces céntrate en proponer la solución.

Por cierto, siempre, siempre agradece, pero hazlo sinceramente, recuerda que es una estupenda oportunidad de resolver un problema o simplemente reafirmar que no hiciste las cosas mal sino simplemente alguien te reclama injustamente.

No borres los mensajes negativos

Partamos de algo, debes responder todos los mensajes, por tanto no borres las críticas por más desmedidas que sean.

Si la persona usa un lenguaje vulgar pues respondes con todo respeto.

Aquí nuevamente sé que la tentación de eliminar el mensaje es grande y también de bloquear a la persona, pero veamos, si la crítica es constructiva estás actuando muy mal, si la crítica es desmedida pues estás acrecentando la molestia.

Hay muchos casos en los cuales un problema mal atendido o eliminado no hizo más que empeorar el problema, muchas personas ahora lo que hacen es capturar la pantalla del mensaje enviado, así que si lo borras el registro ya quedó grabado y esa persona usará dicha imagen para insistir en la queja.

Aunque te digo que si hay un caso en que sí podrías considerar eliminar un mensaje, si el tono vulgar, insistente y desmedido continúa a pesar de que planteas una solución, pues tampoco puedes hacer más, ya agotaste tus opciones, entonces no puedes seguir acrecentando ese problema. En este caso considero que sí corresponde eliminar.

Si es un “Troll” bloquéalo

En este caso no hay más que bloquear al usuario y eliminar el mensaje. Es un “troll”, no hay nada que hacer con él.

Su objetivo es desprestigiarte, generar daño a tu marca y empresa, lo que quiere es generarte mala reputación, su fin es burlarse.

Ya sean todos o uno de estos motivos, a mi entender son más que suficientes para darte este consejo.

En ocasiones son personas con simples ganas de molestar, en otros casos son personas descontentas con tu negocio pero que no tienen la voluntad de dar la cara ni que les resuelvas el problema solo quieren molestar, y en otras ocasiones pues sí tienen un fin que proviene de la competencia desleal del mercado.

 

Conclusiones

Quiero volver al principio, todo comentario es una oportunidad que debes aprovechar de la mejor manera, como bien dicen “una crítica es un favor”.

Sí esa frase es cierta, tú mismo hazte el favor de resolverle el problema a la persona que te dejó una crítica, no dejes pasar tal oportunidad.

Así como debes responder, debes hacerlo de manera adecuada, aquí lo mejor es ponerte en el lugar de la otra persona, cómo te gustaría a ti que te resuelvan un inconveniente.

¿Has borrado alguna vez un comentario negativo?

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